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LG Electronics Algérie: Le Service Après-vente, clé de la réussite
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Les produits LG sont de bonne qualité voir même de très bonne qualité. Pour preuve, le taux de retour traité par le service après-vente LG (SAV) est inférieur à 1%. Mieux encore, LG bat le record avec une durée de réparation moyenne inférieure à 3 jours.

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En effet, les résultats d’évaluation de satisfaction sont positifs pour les deux sessions consécutives 2014 & 2016. LG doit ce résultat à la compétence de ses techniciens, mais aussi au choix d’utiliser des pièces de rechange originales dans la réparation des produits, permettant ainsi la prolongation de la durée de vie des produits et l’épargne de récidive de problèmes. Aussi, le SAV LG Electronics offre des formations techniques régulièrement, ainsi que des regroupements trimestriels, assurés par des formateurs coréens spécialisés. Le but est de mettre à jour les connaissances et bien évidemment pour le transfert de leurs savoir ainsi que les nouvelles technologies avec une moyenne de 300 heures de formation / technicien en 2016.

D’après un communiqué de LG, les grandes villes sont prises en charge par des grands centres de maintenance LG avec un taux de 65% de la totalité des réclamations traitées comme à Alger, Oran et Sétif ainsi qu’une couverture des autres villes par des agents agréés exclusifs privés ou rarement des agents multimarques. Des agents agréés qui sont sélectionnés après une évaluation annuelle qui se fait à travers une compétition et cela dans le but d’améliorer la qualité de prestations de service.

Et pour bien prendre en charge les requêtes de ses clients, LG Electronics a créé une plateforme en ligne intitulée : ‘’GSFS’’ : « Global Service Front System » qui consiste à recenser, filtrer et traiter les différentes réclamations en ligne soumises par les différents clients jusqu’à l’aboutissement et l'éradiquation du problème à sa source. Selon LG, ce système est la colonne vertébrale du service après-vente car il est l’outil avec lequel les réclamations clients, la gestion des pièces de rechange, la documentation technique et la facturation des prestations du service sont prises en charge. Aussi, le centre d’appel d’informations LG ‘’021  36  54  54’’,  CIC : « Centre d’information Clientèle » est à la disposition des clients 6 jours sur 7. Un centre qui offre un support téléphonique agissant dans le but d’informer chaque personne souhaitant éclaircir une quelconque ambiguïté.

LG met à disposition le VOC : (voice of customer), c’est la voix du client, un instrument dédié exclusivement au support des réclamations clients et revendeurs insatisfaits. Enfin, ‘’Happy call’’ notation du SAV par ses clients est aussi un moyen de se rapprocher des clients et de détecter les points forts et les insuffisances du service après vente.

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