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Marché des télécommunications

Les centres d’appels, la nouvelle arme des opérateurs de la téléphonie en Algérie

La concurrence que se livrent les opérateurs de la téléphonie mobile en Algérie ne se limite pas à la multiplication des offres commerciales, il est maintenant question d’offrir le meilleur service aux abonnés, à commencer par la mise en place de centres d’appels qui offrent un service rapide et efficace. Djezzy, Mobilis, Nedjma et Algérie Télécom, misent énormément sur la qualité du service et l’efficacité de leurs centres d’appels respectifs, ils ont la conscience que ces centres peuvent hisser l’opérateur au sommet comme ils peuvent l’anéantir du jour au lendemain. Afin de comprendre comment sont gérées ces structures, nous avons visité les quatre « Call Center » en question. (Reportage réalisé par Maroua T)

Les centres d’appels restent une nouveauté en Algérie, malgré leur apparition il y a quelques années. Les grandes entreprises, notamment celles spécialisées dans les services, adhèrent de plus en plus à la nécessité d’introduire les services des centres d’appel dans leurs stratégies commerciales. Les opérateurs de la téléphonie mobile, peuvent se targuer d’être les pionniers dans ce segment d’activité, sachant qu’ils gèrent une clientèle qui s’élève à des millions d’abonnés. Le défi est grand et le nerf de la guerre commerciale repose désormais sur la fiabilité des « Call Center ». Il faut tout de même distinguer les centres d’appels « offshore » et ceux des opérateurs de la téléphonie mobile. Les premiers sont conçus pour vendre et les seconds pour servir et informer les clients.

Un « Call Center » d’une manière générale est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Les appels peuvent être entrants; ils sont reçus, comme dans le cas d'un service de support après vente où les clients demandent des informations à l'entreprise. Ils peuvent être sortants : ils ont alors pour vocation de récolter l’avis du client par rapport à un produit acheté.

	Centre d’appel de Djezzy
	Centre d’appel de Nedjma
	Centre d’appel de Mobilis
	Centre d’appel d’Algérie Télécom