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Raya Algérie

Un pionnier de l’après-vente

Publié le 12.10.2006

Dans une logique de développement et d’une meilleure pénétration du marché, Raya Algérie, distributeur du leader mondial Nokia, a, depuis quelques temps décidé, de se lancer dans les services après-vente. Un investissement prometteur et fort nécessaire, car il était temps que les opérateurs développent des activités hors vente, et prennent en charge le volet maintenance. Conséquence de l’évolution du marché des téléphones mobiles en Algérie. (Reportage réalisé par Yazid Benhaïmi)

C’est une mutation que les responsables de Raya ont bien assimilée, d’où la naissance de leur «clinique» pour mobiles. Une manière aussi pour eux d’accompagner, mieux et plus longtemps, leur clientèle, dans l’objectif de la fidéliser, et cela en seulement une année et demi depuis leur installation en Algérie. «Nous investissons intelligemment». Cette déclaration du responsable marketing de Raya Algérie, résume, à elle seule, la politique et les ambitions du distributeur. Visite guidée dans un environnement où se côtoient, blouses blanches, mains gantées, et «scalpel» électronique…

La maintenance, l’argument de taille de Raya Algérie

Dans l’objectif de mieux cerner l’activité maintenance du distributeur, nous avons effectué une visite à une des 05 boutiques Raya Algérie, celle d’El Biar en l’occurrence, où sont prises en charge les pannes de niveaux 1 et 2. Nous nous sommes également rendu au grand laboratoire de maintenance, niché au premier étage de la direction générale, là où atterrissent les appareils «souffrant» de pannes de niveau 3.

Pour y remédier, une poignée d’ingénieurs, solidement formés au dernières technologies Nokia, s’y attèlent à l’aide d’un équipement des plus récents. Une précision s’impose : Raya Algérie n’assure que la maintenance de téléphones mobiles de marque Nokia, puisque le distributeur ne commercialise que les produits de la firme finlandaise.

A la boutique Raya d’El Biar, le technicien en charge de la maintenance nous explique les différentes étapes à suivre pour réparer un téléphone, de sa réception à sa récupération par le client. Tout d’abord, il est utile de donner un aperçu sur les pannes de niveaux 1 et 2. Ce sont donc des dysfonctionnements qui concernent le software (logiciel), l’écran d’affichage (LCD), la batterie, les parties mécaniques, etc. Disons que ce sont les petits «bobos» des téléphones.

Aux petits soins avec les téléphones

Le client est interrogé sur ce qui ne va pas avec son téléphone lors de sa réception. Un diagnostic technique est alors effectué pour confirmer les pannes déclarées par le client. Ensuite, si les pannes détectées sont de niveau 1 ou 2, un devis pour la réparation est effectué, et présenté au détenteur du téléphone. Si la panne est classée niveau 3, le produit est directement envoyé vers l’atelier de la direction générale.

On nous dira que la garantie globale est d’une année pour un téléphone acheté chez Raya Algérie, alors que celle de réparation est de trois mois. Evidemment, les termes de la garantie doivent être respectés, pour pouvoir en profiter en cas de panne ou dysfonctionnement. Dans le cas de changement d’une ou plusieurs pièces défectueuses, celles-ci sont garanties 03 mois.

«Il y a des clients qui viennent uniquement pour effectuer des mises à jour pour leurs téléphones», mentionne notre interlocuteur. Dans l’atelier de maintenance, certaines règles de sécurité sont rigoureusement respectées. Il est vrai que les composants des appareils sont très fragiles, notamment la carte mère. C’est à cet effet que le parterre, le tapis couvrant les tables de réparation, sont couverts par des revêtements spéciaux, qui ont pour fonction de neutraliser les charges électrostatiques, que dégage le corps humain, réputées hautement nuisibles pour les composants électroniques.

La blouse et les gants sont également de rigueur. Le technicien nous explique aussi que régulièrement, l’atelier reçoit les dernières mises à jour émanant de la maison mère Nokia, notamment pour les plus récents produits de la firme finlandaise.

Une «clinique» high tech pour mobiles

Au premier étage de la direction générale de Raya Algérie, le décor est plus imposant. Le service dédié à la maintenance, à première vue, rappelle un peu une zone à haute sécurité d’un laboratoire de recherche virale. C’est que chez Raya on ne badine pas avec les règles de sécurité. L’accès est, d’ailleurs, réservé au personnel autorisé, et surtout vêtu de la blouse blanche réglementaire, et de «footwear» (des isolants pour les chaussures). Là aussi, plutôt surtout là, les champs électromagnétiques peuvent faire des dégâts.

Nous sommes reçu par une équipe d’ingénieurs, au nombre de 4, et dont la moyenne d’âge ne saurait dépassé les 35 ans. On entame alors les explications sur les différentes tâches entreprises dans ce lieu. Après un aperçu sur les pannes de niveau 1 et 2, on nous dira que celles de niveau 03 sont plus compliquées, tels que des composants de la carte mère, de la réception réseau, et nécessitent, par conséquent, un matériel adéquat.

A sa réception le téléphone est testé au service Quality Control (contrôle de qualité). L’appareil y est également testé après réparation avant sa sortie. Il faut signaler que les combinés sont réceptionnés, en provenance des points de vente, dans des caisses spécialement conçues à cet effet, pour éviter de les endommagés d’une manière ou d’une autre. «Les pannes sont confirmées d’abord avec nos conseillers clients dans les points de vente», explique l’un des ingénieurs.

Le savoir-faire Nokia au service du client algérien

La réparation est effectuée dans deux salles : la salle de maintenance et la salle BGA. Une autre salle fait également office de magasin de pièces de rechange «d’origine Nokia», insiste-t-on. La salle BGA, appelé ainsi en référence à cette machine, au coût onéreux, qui sert à la soudure et la «déssoudure» des circuits et éléments, parfois microscopiques des téléphones. Un matériel jalousement gardé, puisque, souligne-t-on, il en existe que deux répliques en Afrique.

Après la récente association avec l’opérateur étoilé, Nedjma, Raya Algérie prendra également en charge les la maintenance des téléphones Nokia, émanant des espaces de l’opérateur. Par ailleurs, le responsable marketing de Raya Algérie, Yacine Kalem nous indiquera que le distributeur va consolider son déploiement, en ouvrant des magasins à Constantine, Oran et Annaba, très prochainement.